在通信服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，中移鐵通武漢分公司江岸區(qū)分公司的黃喆超憑借創(chuàng)新思維與扎實(shí)行動，探索出一套行之有效的“線上+線下”融合服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動業(yè)務(wù)增長，成為行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀典范。
黃喆超深諳客戶關(guān)系維護(hù)之道，采用集中管理區(qū)域客戶的方式，將服務(wù)做到精細(xì)化。他精心構(gòu)思朋友圈內(nèi)容，巧妙地把寬帶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)知識、客戶福利等信息融入日常生活場景中。例如，結(jié)合家庭聚會場景介紹寬帶高速穩(wěn)定的優(yōu)勢，或是在開學(xué)季推出學(xué)生專屬網(wǎng)絡(luò)套餐福利。這種“潤物細(xì)無聲”的宣傳方式，打破了傳統(tǒng)營銷的生硬感，讓客戶在日常瀏覽中自然地接收信息，不僅加深了客戶對業(yè)務(wù)的了解，而且極大地提升了客戶的好感與信任，有效促進(jìn)了客戶的主動咨詢。在某次活動中，這一創(chuàng)新營銷方式更是發(fā)揮奇效，成功促成了活動當(dāng)天24筆碼店業(yè)務(wù)的自主辦理，成績斐然。
在線上服務(wù)方面，黃喆超持續(xù)發(fā)力，充分挖掘企業(yè)微信的功能優(yōu)勢，開展高質(zhì)量客戶服務(wù)工作。他根據(jù)客戶的不同需求與使用習(xí)慣，適時進(jìn)行個性化服務(wù)推送，不斷豐富營銷形式。日常工作中，他通過主動咨詢、朋友圈推送等多樣化渠道，及時向客戶介紹服務(wù)質(zhì)量評分、網(wǎng)齡回饋及周末流量包等福利產(chǎn)品，將業(yè)務(wù)營銷與客戶服務(wù)深度融合，真正做到想客戶所想，急客戶所急。憑借這種貼心且高效的服務(wù)，于近期通過企微鏈接辦理的業(yè)務(wù)量占碼店全量業(yè)務(wù)的59%，成為業(yè)務(wù)增長的重要引擎。
在線下服務(wù)場景中，黃喆超同樣積極作為。在入戶安裝寬帶的過程中，他主動引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信賬號，成功搭建起與客戶持續(xù)溝通的橋梁。通過后續(xù)的定期聯(lián)系與關(guān)懷，逐步積累起龐大且穩(wěn)定的客戶資源，不僅擴(kuò)大了用戶群體，還顯著降低了指標(biāo)達(dá)成的難度，同時也大幅提升了客戶在業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)體驗(yàn)過程中的配合度，實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的雙贏。 （田桂榮）