為落實(shí)信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署，推動(dòng)各基礎(chǔ)電信企業(yè)加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營服務(wù)管理，保障用戶合法權(quán)益，營造良好消費(fèi)環(huán)境，工業(yè)和信息化部決定自即日起，在全國組織開展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)。
本次行動(dòng)聚焦群眾反映突出的套餐復(fù)雜、不知情訂制、不明扣費(fèi)等焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，指導(dǎo)推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步完善“事前告知、事中確認(rèn)、事后提醒”全流程服務(wù)機(jī)制，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，讓群眾明白放心消費(fèi)。重點(diǎn)開展4方面工作：
一、落實(shí)資費(fèi)公示要求。在基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳和APP設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，集中公示面向公眾用戶的全量在售資費(fèi)方案，未公示不得銷售。資費(fèi)方案應(yīng)要素齊全、內(nèi)容簡潔、清晰易懂，不得繁瑣冗長、出現(xiàn)模糊不清的表述，或隱瞞淡化限制性條件。要結(jié)合實(shí)際精減資費(fèi)方案種類數(shù)量，優(yōu)化資費(fèi)規(guī)則，對于易造成用戶混淆、誤解、引發(fā)爭議的，及時(shí)予以清理。
二、規(guī)范營銷推廣行為。介紹營銷內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，不得夸大宣傳、誘導(dǎo)營銷或隱瞞關(guān)鍵信息，保障用戶知情權(quán)。要嚴(yán)格管控網(wǎng)絡(luò)營銷，代理商開展網(wǎng)絡(luò)營銷的，要明示網(wǎng)絡(luò)渠道電子標(biāo)識(shí)牌，不得未經(jīng)授權(quán)或超范圍營銷。加強(qiáng)代理商行為監(jiān)督，嚴(yán)禁擅自更改營銷宣傳內(nèi)容。
三、做好辦理鑒權(quán)核驗(yàn)。辦理各類業(yè)務(wù)（含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)及手機(jī)代扣費(fèi)等）均須通過短信回復(fù)、手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種方式之一，征得用戶明確同意后方可辦理。其中，請求確認(rèn)的短信或驗(yàn)證碼應(yīng)包含辦理說明，通過企業(yè)自有業(yè)務(wù)平臺(tái)向用戶發(fā)送，并按照有關(guān)規(guī)定留存辦理憑證。
四、完善告知提醒機(jī)制。業(yè)務(wù)辦理完成后，及時(shí)向用戶發(fā)送辦理成功短信，說明業(yè)務(wù)必要信息，并按月向用戶主動(dòng)推送賬單。做好消費(fèi)提醒，針對業(yè)務(wù)使用超量和自動(dòng)續(xù)訂等用戶關(guān)注的重點(diǎn)場景，在目前短信提醒的基礎(chǔ)上，依用戶意愿增加電話通知方式。加快升級(jí)企業(yè)官方APP功能，實(shí)現(xiàn)近24個(gè)月用戶協(xié)議和業(yè)務(wù)受理單線上可查，并逐步擴(kuò)大查詢時(shí)間范圍。優(yōu)化流量超套封頂服務(wù)，加快系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)由用戶根據(jù)自身消費(fèi)需求選擇封頂閾值檔位，避免產(chǎn)生高額費(fèi)用。
各基礎(chǔ)電信企業(yè)要落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)從群眾立場出發(fā)，圍繞群眾急難愁盼，充分聽取社會(huì)各方意見，不僅依法依規(guī)，更要用心用情，采取務(wù)實(shí)有效措施，改善服務(wù)體驗(yàn)，以扎實(shí)行動(dòng)贏得用戶信任和滿意。各地通信管理局要加強(qiáng)對屬地基礎(chǔ)電信企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為的監(jiān)督管理，督促企業(yè)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)，推動(dòng)行動(dòng)走深走實(shí)、見行見效。
