AI CRM 2.0時(shí)代：SaaS廠商的生死局

今天的SaaS廠商，要么徹底重構(gòu)底層架構(gòu)，要么被時(shí)代拋棄。

原創(chuàng)：首席數(shù)智官封面：AI

“未來(lái)每一家SaaS公司都會(huì)成為AaaS（Agentic as a Service）公司。”

這是英偉達(dá)創(chuàng)始人、CEO黃仁勛在GTC 2026演講中給出的判斷。

2026年初，當(dāng)Anthropic發(fā)布Claude Cowork以及相關(guān)專家插件后，短短7天之內(nèi)，全球軟件股市值蒸發(fā)約8300億美元。

不僅如此，OpenClaw這個(gè)龍蝦橫空出世之后，越來(lái)越多的人看到了AI的執(zhí)行能力�！癝aaS已死”的聲音越發(fā)成為主流。

但在「首席數(shù)智官」的判斷中，SaaS作為軟件形態(tài)本身并沒(méi)有消亡，甚至包括龍蝦在內(nèi)的很多AI Agent，其實(shí)都是以SaaS的形式存在的。

需要做出改變的不是SaaS，而是企業(yè)級(jí)軟件產(chǎn)品本身。

比如CRM。

大模型熱潮爆發(fā)后，整個(gè)CRM行業(yè)都在給產(chǎn)品增加AI對(duì)話框。但這被證明只是AI CRM 1.0時(shí)代的虛假繁榮，本質(zhì)上看還是給CRM加上的AI單點(diǎn)能力，且AI給用戶提供的一些無(wú)關(guān)痛癢的建議，臟活累活依然要人手動(dòng)去填、去點(diǎn)、去推進(jìn)。

這種“軟件只管記錄，人去拼命執(zhí)行”的錯(cuò)位邏輯，正在被時(shí)代拋棄。市場(chǎng)不再為昂貴的坐席費(fèi)買單，企業(yè)要的是確定性的增長(zhǎng)。

3月27日，銷售易發(fā)布 NeoAgent 2.0，試圖給出一套關(guān)于“執(zhí)行”的解藥。

這不只是一次產(chǎn)品迭代。它背后反映的是一種必然的趨勢(shì)：AI正在從一個(gè)輔助工具，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)要素。CRM的地基正在動(dòng)搖，從原本的“記錄系統(tǒng)”轉(zhuǎn)向“執(zhí)行系統(tǒng)”。

換句話說(shuō)，AI CRM 2.0時(shí)代，已不可逆轉(zhuǎn)地到來(lái)。

在這場(chǎng)時(shí)代的洪流中，沒(méi)有誰(shuí)能獨(dú)善其身。所有的SaaS廠商都面臨著一場(chǎng)生死局：要么徹底重構(gòu)底層架構(gòu)，擁抱AI Native；要么在原始的底層邏輯上持續(xù)增加AI能力，最終被時(shí)代拋棄。

01

SaaS廠商沒(méi)有選擇權(quán)

要理解2.0時(shí)代的顛覆性，必須先看清1.0時(shí)代的局限。

自2023年大模型爆發(fā)以來(lái)，幾乎所有的軟件都在往自己身上套AI的殼，CRM也不例外。 

在我們看來(lái)，CRM廠商熱衷于在產(chǎn)品里加對(duì)話框并非跟風(fēng)，而是希望真正解決問(wèn)題。

坦白說(shuō)，傳統(tǒng)CRM并不是很好用。因?yàn)檫^(guò)去的CRM本質(zhì)上就是一個(gè)“記錄”的工具。

但在記錄的過(guò)程中，數(shù)據(jù)不可避免會(huì)產(chǎn)生失真。

「首席數(shù)智官」曾在一次與得到CEO脫不花的交流中，聽(tīng)到過(guò)她對(duì)CRM的吐槽。

脫不花直言，一線員工在與客戶溝通后需要在系統(tǒng)中填寫(xiě)記錄。

在這個(gè)過(guò)程中，員工會(huì)有意無(wú)意的“美化”工作成果，致使原始的、真實(shí)的客戶反饋在層層上報(bào)中被過(guò)濾、修飾，最終到達(dá)管理者面前的總結(jié)，變成了“精心編寫(xiě)的劇本”，導(dǎo)致決策偏離真實(shí)的用戶需求。

連帶著，員工耗費(fèi)大量精力在填表上。這些寶貴的時(shí)間原本應(yīng)該去服務(wù)客戶。

當(dāng)時(shí)，脫不花希望通過(guò)AI工具來(lái)解決這個(gè)痛點(diǎn)，例如錄音直接轉(zhuǎn)文字，在系統(tǒng)中直接提取關(guān)鍵標(biāo)簽和數(shù)據(jù)等。這也確實(shí)是AI CRM 1.0時(shí)代可以實(shí)現(xiàn)的功能，提升了局部的點(diǎn)狀效率。

但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 

對(duì)于一家企業(yè)而言，銷售部門的核心訴求永遠(yuǎn)是“贏單”。

1.0時(shí)代的AI只能給出建議，無(wú)法承擔(dān)責(zé)任。它告訴銷售“這個(gè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)很高”，但無(wú)法自動(dòng)拉起一個(gè)挽回流程；它能寫(xiě)出漂亮的跟進(jìn)郵件，但無(wú)法根據(jù)客戶的回信自動(dòng)在系統(tǒng)中更新商機(jī)階段。

更要命的是，由于缺乏對(duì)企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境的深度理解，1.0時(shí)代的AI經(jīng)常出現(xiàn)幻覺(jué)，或者給出看似正確但毫無(wú)業(yè)務(wù)價(jià)值的廢話。

當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)，花了高價(jià)買來(lái)的AI，最終只是讓員工少打幾個(gè)字，無(wú)法帶來(lái)線索增量和轉(zhuǎn)化率的實(shí)質(zhì)提升時(shí)，AI CRM就不可避免的成了偽命題。

AI CRM 2.0的到來(lái)，是一次從底層邏輯開(kāi)始的徹底重構(gòu)。它不再是簡(jiǎn)單給產(chǎn)品加上AI功能，而是讓軟件本身成為AI。

2.0時(shí)代的核心特征，可以概括為兩個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變：

第一，從“建議”躍升至“自主執(zhí)行”。

2.0時(shí)代的AI能夠嵌入復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程中。

例如，當(dāng)系統(tǒng)接收到一條客戶的詢盤(pán)郵件，AI可以自主理解客戶意圖，自動(dòng)在系統(tǒng)中查閱該客戶的歷史交易記錄，匹配最合適的銷售人員，甚至自動(dòng)生成初步的報(bào)價(jià)方案并發(fā)送給客戶。它完成了從“教你怎么做”到“直接幫你做”的跨越。

第二，從“功能交付”升級(jí)為“結(jié)果交付”。

客戶購(gòu)買軟件的邏輯變了。在1.0時(shí)代，客戶按功能模塊、按賬號(hào)數(shù)量付費(fèi)；而在

2.0時(shí)代，客戶越來(lái)越傾向于為結(jié)果付費(fèi)。

AI 能夠帶來(lái)多少新增線索？能將商機(jī)轉(zhuǎn)化率提升多少個(gè)百分點(diǎn)？AI CRM 2.0必須能夠提供可量化的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)從幫企業(yè)省錢到幫企業(yè)賺錢的質(zhì)變。 

這是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

當(dāng)算力成本持續(xù)下降，模型能力持續(xù)提升，AI走向自主執(zhí)行是技術(shù)演進(jìn)的客觀規(guī)律。在這個(gè)規(guī)律面前，SaaS廠商沒(méi)有選擇權(quán)，只有適應(yīng)權(quán)。

02

誰(shuí)能在2.0時(shí)代站穩(wěn)腳跟？

之所以黃仁勛會(huì)在GTC上做出SaaS公司都會(huì)演變成AaaS公司的判斷，以及Claude Cowork上線后資本市場(chǎng)對(duì)軟件市場(chǎng)的整體看衰，本質(zhì)上都是AI對(duì)傳統(tǒng)純工具型SaaS產(chǎn)品的革命。

這也倒逼像CRM這種典型的SaaS產(chǎn)品必須向AI方向迭代。

但當(dāng)所有產(chǎn)品都增加了對(duì)話框，這種表層的智能化也就不具備任何稀缺性了。

那么，從AI CRM 1.0進(jìn)入AI CRM 2.0，廠商的護(hù)城河究竟在哪里？ 

在對(duì)銷售易等廠商的走訪中我們判斷，問(wèn)題的答案是：深度業(yè)務(wù)理解（Know-how）以及將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)語(yǔ)言的能力。

而這絕不是靠堆砌工程師、花幾個(gè)月時(shí)間就能搞定的淺層創(chuàng)新。

銷售易此次發(fā)布的全新一代AI原生CRM產(chǎn)品NeoAgent 2.0，就是一次很好的觀察范本。

「首席數(shù)智官」認(rèn)為，與AI CRM 1.0時(shí)代相比，NeoAgent 2.0有兩個(gè)底層能力的重構(gòu)：

第一，構(gòu)建“業(yè)務(wù)語(yǔ)義本體”。

通用大模型很聰明，但它不懂具體的業(yè)務(wù)。如果你直接讓大模型去分析CRM里的數(shù)據(jù)，它看到的只是一堆雜亂無(wú)章的表單字段、代碼和非結(jié)構(gòu)化的聊天記錄。

就像你給一個(gè)頂尖的數(shù)學(xué)家一份復(fù)雜的法律合同，他依然無(wú)從下手。

而銷售易的做法是，在底層構(gòu)建了一套業(yè)務(wù)語(yǔ)義本體。

這相當(dāng)于在AI和系統(tǒng)代碼之間，建立了一個(gè)“同聲傳譯層”。它將CRM中極其復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、權(quán)限規(guī)則，統(tǒng)一翻譯、加工成大模型能夠直接理解的業(yè)務(wù)語(yǔ)義。

這一步非常關(guān)鍵。

只有當(dāng)AI真正“聽(tīng)懂”業(yè)務(wù)語(yǔ)言，理解什么是“商機(jī)池”、“銷售漏斗”、“報(bào)價(jià)審批流”，它才可能擺脫簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞匹配，真正參與到深度的業(yè)務(wù)決策和流程執(zhí)行中。

如果沒(méi)有這層語(yǔ)義本體，AI在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中就只能是空中樓閣。

第二，實(shí)現(xiàn)“Data for AI”的能力升級(jí)。

在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，數(shù)據(jù)是為人準(zhǔn)備的。系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，生成各種精美的報(bào)表和儀表盤(pán)，供管理層審閱決策。

這種模式下，數(shù)據(jù)是被動(dòng)的，是靜態(tài)的。 

而在AI CRM 2.0時(shí)代，系統(tǒng)必須轉(zhuǎn)向“Data for AI”。

NeoAgent 2.0改變了數(shù)據(jù)的流向和處理方式。企業(yè)在與客戶交互過(guò)程中產(chǎn)生的海量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如訂單、金額）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如微信聊天記錄、騰訊會(huì)議紀(jì)要、郵件往來(lái)），都能被系統(tǒng)自動(dòng)捕獲、自動(dòng)感知，并實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為對(duì)AI友好的輸入格式。 

這意味著，AI不再需要等待人類的指令去查詢某一條數(shù)據(jù)，而是系統(tǒng)主動(dòng)將高質(zhì)量、已清洗的數(shù)據(jù)喂給AI。 

只有建立在這樣龐大且實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，AI才能具備主動(dòng)預(yù)判的能力，才能真正做到自主執(zhí)行。 

在這個(gè)時(shí)代，SaaS廠商拼的不再是誰(shuí)的界面更好看，誰(shuí)的功能模塊更多，而是誰(shuí)能更深地扎進(jìn)行業(yè)的泥土里，把那些難以言傳的業(yè)務(wù)Know-how，固化成AI能夠理解的底層架構(gòu)。

03

隱形護(hù)城河：生態(tài)共生

在理解了底層架構(gòu)的重構(gòu)后，我們必須面對(duì)一個(gè)更殘酷的商業(yè)現(xiàn)實(shí)：

AI CRM 2.0時(shí)代，SaaS廠商單打獨(dú)斗的時(shí)代徹底結(jié)束了。

AI的演進(jìn)極其燒錢。算力的消耗、大模型的訓(xùn)練與微調(diào)、底層架構(gòu)的推倒重來(lái)，需要海量的資金和資源投入。

這對(duì)于本就在盈利線上苦苦掙扎的中國(guó)SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)難以承受的重負(fù)。

未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是單一軟件產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是生態(tài)陣營(yíng)之間的較量。

“被集成”，深度嵌入到巨頭的基礎(chǔ)設(shè)施中，成為巨頭生態(tài)的一部分，是垂直SaaS廠商最現(xiàn)實(shí)、也是最明智的生存法則。

在這個(gè)維度上，騰訊對(duì)銷售易的深度支持，提供了一個(gè)極具研究?jī)r(jià)值的范本。這已經(jīng)超越了單純的資本注入，而是演變?yōu)樗懔Α⒛Ｐ�、�?chǎng)景的全方位共生。

這種生態(tài)協(xié)同，構(gòu)筑了AI CRM 2.0時(shí)代真正的、難以復(fù)制的隱形護(hù)城河。

我們可以將其拆解為三個(gè)可持續(xù)的核心壁壘： 

第一，可持續(xù)迭代的綜合生態(tài)底座。 

騰訊對(duì)銷售易的支持，早已跨越了單一的云基礎(chǔ)設(shè)施，走向了全方位的深度賦能。

從多輪持續(xù)的戰(zhàn)略資本注入，到頂尖AI專家與前沿技術(shù)資源的共享，再到深入千行百業(yè)的渠道網(wǎng)絡(luò)加持，騰訊實(shí)質(zhì)上為銷售易構(gòu)筑了一個(gè)極具韌性的綜合底座。 

這種全方位的賦能，直接抹平了獨(dú)立SaaS廠商在資源與試錯(cuò)成本上的天然劣勢(shì)。 

更重要的是，有了巨頭生態(tài)的支持，銷售易才真正擁有了長(zhǎng)期主義的戰(zhàn)略底氣。他們不需要在短期的生存指標(biāo)與長(zhǎng)期的底層重構(gòu)之間掙扎，而是將全部精力聚焦于新一代AI原生產(chǎn)品的打造，深耕復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。 

第二，可持續(xù)進(jìn)化的模型與數(shù)據(jù)飛輪。

隨著基礎(chǔ)模型的普及，AI的通用能力正在迅速商品化。任何人都可以調(diào)用大模型的API。因此，未來(lái)的核心壁壘絕不是“誰(shuí)擁有大模型”，而是“誰(shuí)擁有高質(zhì)量的行業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練大模型”。

顯然在這個(gè)層面上，騰訊提供了強(qiáng)大的通用智能底座，而銷售易則擁有過(guò)去十幾年在toB市場(chǎng)沉淀的無(wú)數(shù)真實(shí)銷售場(chǎng)景、交互數(shù)據(jù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 

當(dāng)通用模型遇上極具深度的行業(yè)Context（語(yǔ)境數(shù)據(jù)），就產(chǎn)生了奇妙的化學(xué)反應(yīng)。模型越用越聰明，產(chǎn)品越好用，最終形成一個(gè)別人無(wú)法輕易跨越的“數(shù)據(jù)飛輪”。 

第三，可持續(xù)拓展的應(yīng)用場(chǎng)景與連接能力。 

前面提到，CRM的核心痛點(diǎn)之一，是數(shù)據(jù)的獲取極度依賴銷售人員的手工錄入，這天然帶有滯后性和失真性。而在中國(guó)，最大的商業(yè)交易和溝通場(chǎng)景，就長(zhǎng)在騰訊的生態(tài)里。 

騰訊的企業(yè)微信、騰訊會(huì)議，為銷售易提供了天然的觸點(diǎn)。這種打破企業(yè)內(nèi)部邊界、直連終端客戶的能力，是傳統(tǒng)獨(dú)立CRM廠商難以企及的。

一直以來(lái)，「首席數(shù)智官」對(duì)騰訊聯(lián)手銷售易的判斷都未改變，這是中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)走向成熟的標(biāo)志：底層由云大廠提供算力和通用模型，應(yīng)用層由深耕行業(yè)的垂直SaaS提供業(yè)務(wù)邏輯，終端通過(guò)國(guó)民級(jí)應(yīng)用觸達(dá)。 

這種生態(tài)共生，才是AI CRM 2.0時(shí)代最堅(jiān)固的護(hù)城河。

在這個(gè)時(shí)代，擁抱AI原生架構(gòu)只是拿到下一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券；而擁有支撐系統(tǒng)持續(xù)迭代與進(jìn)化的生態(tài)底座，才是決定一家 SaaS 廠商最終能走多遠(yuǎn)的真正壁壘。

選擇權(quán)，就在此刻。