智云惠民生 服務啟新程 上海電信五年服務承諾的時代答卷

“十五五”開局之年，黃浦江畔春意涌動。錨定2035年遠景目標，上海正乘勢而上，加快建設“五個中心”，持續(xù)強化全球資源配置、科技創(chuàng)新策源、高端產(chǎn)業(yè)引領、開放樞紐門戶“四大功能”。 作為城市數(shù)字化轉型的主力軍，中國電信上海公司（以下簡稱“上海電信”）秉承“人民郵電為人民”的初心使命，以“智云上�！睘榛�石、以算力重構服務邊界，將服務承諾的迭代升級，融入上海深化國際數(shù)字之都建設的時代進程。

自2022年首次推出六項服務承諾，開啟服務新篇章以來，上海電信以五年服務承諾的迭代升級，將服務升級轉化為行動綱領，將“人民城市”的理念轉化為千萬家庭觸手可及的溫暖�；赝�五年歷程，每一項承諾的迭代背后，都是對客戶真實需求的持續(xù)回應；每一次服務的升級，都致力讓數(shù)字技術真正惠及千家萬戶。

從“移機免費”到“設備煥新”：家庭寬帶承諾的五年深耕

5年來，上海家庭寬帶服務的升級，都是主動聚焦客戶感知最深處，以硬件的“物理煥新”保障上網(wǎng)體驗，以暖心的服務舉措帶來滿滿的“獲得感”，展現(xiàn)出更深層次的民生關懷。

2024年，上海電信承諾“家庭搬遷無憂，電信移機免費”，成為首個全面免除家庭寬帶移機費用的本地運營商。不僅免除了移機費用，更同步推出“移機并存”服務，讓客戶在新舊地址可以同時使用寬帶，實現(xiàn)網(wǎng)絡的無縫銜接。截至2025年底，免費移機服務讓50多萬家庭在搬家過程中享受到了實惠和便利。

2025年，上海電信又成為同城首家主動提供網(wǎng)關更換服務的運營商。許多家庭的網(wǎng)關用了五、六年，設備老化導致網(wǎng)速下降、連接不穩(wěn)，客戶往往以為是寬帶的問題，卻不知道癥結就在手邊這個不起眼的小盒子上。一年間，上海電信為累計超2萬戶家庭完成了網(wǎng)關煥新。

今年，這項服務再次擴容升級。4月1日起，使用全屋WiFi標準版、豪華版產(chǎn)品滿5年及以上的家庭客戶，均可免費更換一臺WiFi6路由器。從煥新網(wǎng)關到煥新路由，從家庭網(wǎng)絡接入延伸到家庭內部組網(wǎng)不僅是硬件的迭代，更是上網(wǎng)體驗質的飛躍。

硬件煥新之外，免費上門測速服務同樣體現(xiàn)了這份用心。自2022年推出以來，這項服務已幫助近2.4萬戶家庭精準定位網(wǎng)絡癥結，出具可視化的《家庭網(wǎng)絡評估報告》。今年，智家工程師們將帶著專業(yè)工具走進更多家庭，根據(jù)戶型結構、墻體材質、現(xiàn)有設備，用科學診斷替代經(jīng)驗判斷，讓信號覆蓋盲區(qū)和網(wǎng)速卡頓問題無所遁形，并給出個性化的組網(wǎng)優(yōu)化方案。

從“基礎連接”到“智惠賦能”：以AI重塑服務模式

2022年，上海電信開啟“線上全能辦”的時代，實現(xiàn)205項業(yè)務線上辦理。去年一年，上海電信線上服務量突破2600萬次，線上業(yè)務辦理占比超七成。這些數(shù)字背后，是客戶對“少跑腿、少等待、少操心”服務體驗的真實認可。

但實際使用中，仍有一些業(yè)務，依然需要客戶在各種菜單中尋找入口，步驟較為繁瑣。為了推動線上業(yè)務從“能辦”到“好辦”，上海電信在打通業(yè)務壁壘、優(yōu)化辦理流程的基礎上，今年計劃將線上業(yè)務范圍精細化擴容至215項，并且賬單查詢、充值繳費等高頻業(yè)務實現(xiàn)3-5步辦結。

同時，上海電信以AI能力為核心驅動，將智能化的觸角延伸至服務的每一個環(huán)節(jié)，讓“線上直辦”進化為“智慧相伴”。新推出的企業(yè)微信“云上萬號”專屬通信管家，是上海電信AI能力在智能服務領域的一次集中呈現(xiàn)。它不是簡單的聊天機器人，而是一個真正能“聽懂人話”的數(shù)字員工�；�于自然語言處理與意圖識別技術，客戶發(fā)一條微信，它能理解你是想查賬單、辦業(yè)務還是報故障，30秒內給出回應。如果問題復雜，客戶輸入“服務升級”指令，人工服務無縫接入，就在同一個對話界面，不需要重復描述問題。

從“基礎服務”到“智惠企業(yè)”：以開放共享培育新質生產(chǎn)力

在政企服務領域，上海電信一直傾力打造政企客戶服務熱線10009，承諾“一呼上門、2小時響應、24小時預約”。2025年，政企客戶服務熱線10009服務量達106萬通；翼企購營商服務專區(qū)注冊企業(yè)客戶43.1萬，認證企業(yè)超6.1萬，月均提供開票服務3萬次，為企業(yè)提供了便捷高效的線上辦理渠道；面向中小微企業(yè)的“零元開業(yè)”服務，累計為近萬線企業(yè)客戶免除初裝費。這些數(shù)字背后，是上海電信對優(yōu)化營商環(huán)境的持續(xù)投入。

在數(shù)字經(jīng)濟時代，算力已經(jīng)成為像水電一樣的基礎資源。2025年，匯集“算力超市”、“模型超市”、“應用超市”三大數(shù)字貨架的智云上海AI STORE人氣高漲，全年測試及銷售火爆，“曉系列”應用消耗超33億tokens，有效降低了企業(yè)數(shù)字化轉型的門檻。今年，上海電信積極響應國家“人工智能+”行動部署，進一步將算力服務作為服務承諾的重要內容，將歷年來的政企服務能力與最前沿的AI技術深度融合，以AI支撐智“惠”企業(yè)、個人創(chuàng)業(yè)者，讓算力真正轉化為生產(chǎn)力，助力上海科創(chuàng)中心建設。

面向企業(yè)客戶，上海電信在AI STORE官網(wǎng)推出限時免費試用活動，企業(yè)可體驗“曉助理”、“曉主任”、“曉律師”等數(shù)字員工服務，并獲贈100卡時企業(yè)專屬算力。針對制造業(yè)等特定場景，更提供高達5000萬tokens的算力支持。天翼AI云電腦預裝OpenClaw智能服務，每臺云電腦免費贈送2500萬tokens算力額度，總計開放5萬臺體驗名額，用“開箱即用”的AI能力幫助更多“一人公司”實現(xiàn)效率躍升。不僅如此，上海電信還通過云電腦的隔離環(huán)境和安全加固，讓客戶安心“養(yǎng)龍蝦”，用自然語言指揮AI完成數(shù)據(jù)整理、文檔生成、代碼編寫等重復工作，讓AI真正成為個人效率提升的得力助手。

從“聽得懂”到“貼心辦”：關愛延伸至每一個群體

作為一座國際化大都市，上海的開放包容體現(xiàn)在城市治理的每一個細節(jié)，兼顧每一個群體，上海電信帶來既有“國際范”又有“煙火氣”的通信服務，服務觸角既延伸至外籍友人的指尖，也深深扎根于本土長者的心間，以多方兼顧的服務溫度，詮釋“人民城市”的豐富內涵。

在外籍服務方面，2024年是一個關鍵節(jié)點。那一年，“上海電信”小程序英文版服務專區(qū)上線，服務外籍人士1.4萬人次；10000號熱線開通英日韓多語種服務，2025年咨詢量達1.7萬通；全市營業(yè)廳2025年提供多語種服務近10萬人次，浦東機場電信服務點和營業(yè)廳累計接待外籍人士突破3.3萬人次，“入關即辦、溝通無礙”的便捷體驗正成為上海城市形象的亮麗名片。

今年，上海電信升級打造了外籍服務線上專區(qū)，實現(xiàn)外籍人士套餐查詢與在線辦理、寬帶固話移機預約辦理、故障自助報修等常用業(yè)務場景全覆蓋；線下的外籍服務也再度加碼，73家營業(yè)廳支持Visa、Mastercard外籍銀行卡POS機支付，覆蓋全市16個行政區(qū)，主要集中在領事館區(qū)、核心商圈、交通樞紐；年內還將打造7家“外籍人士服務特色營業(yè)廳”，設立國際服務角提供多語言文旅導覽。從“能辦業(yè)務”到“能問路、能查攻略”，營業(yè)廳正在變成外籍人士融入上海的便民窗口。

在適老服務領域，“滬語服務”的推出彰顯了海派文化的溫情底色。過去一年，上海電信適老專席服務量高達180萬通。今年開始，10000號客服熱線還能針對65歲以上老年客戶，系統(tǒng)智能匹配滬語專席，用鄉(xiāng)音消弭數(shù)字鴻溝。

在公益服務領域，2025年，全市279家愛心翼站作為老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補給站”、殘疾人的“公益站”以及過路人的“便民站”持續(xù)“發(fā)光發(fā)熱”，全年服務人群近69萬人次，累計開展反詐防騙、科普知識、康養(yǎng)關愛等主題的幸福課堂超6000場。今年，上海電信還將為進廳客戶與戶外工作者公益提供50萬瓶瓶裝水，讓“溫暖到家”不僅是口號，更是觸手可及的日常關懷。

還有融合5G+AI+云計算等技術打造的“hello老友亭”，已覆蓋全市16個行政區(qū)176個街鎮(zhèn)超600個點位，過去一年使用次數(shù)突破100萬次，免費3分鐘通話服務累計已提供20萬分鐘通話時長。過去一年，無線充電服務解了不少游客的“燃眉之急”，老人用它一鍵叫車、刷臉掛號、查詢養(yǎng)老金。如今，老友亭的AI智能體功能還在不斷進化——點擊屏幕右上角的“云寶”，權益領取、AI照相、醫(yī)院掛號等高頻應用，讓街頭巷尾的電話亭煥發(fā)出數(shù)字時代的新活力。這些街頭巷尾的AI“數(shù)字港灣”，全天候地為市民游客，特別是老年人等數(shù)字弱勢群體，提供便捷、高質量的數(shù)字化服務，將城市治理的“繡花功夫”落到每個細微處。

從2022年的“服務新篇章”到當下的“為你，我全心守護”，從免費移機惠及萬千家庭的務實舉措，到AI管家秒級響應的智慧升級，從愛心翼站傳遞的城市溫情，到算力放送培育的創(chuàng)新沃土，上海電信用五年堅守證明服務的升級永無止境，為民的初心始終如一。站在“十五五”規(guī)劃的新起點，上海電信將繼續(xù)以“云改數(shù)轉智惠”戰(zhàn)略為引領，用有溫度的連接服務千家萬戶，用澎湃的算力賦能千行百業(yè)，為上海加快建設具有世界影響力的社會主義現(xiàn)代化國際大都市注入強勁數(shù)字動能。