工信部：2025年Q3涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比42.1%

飛象網(wǎng)訊（致新/文）10月29日消息，工信部昨日發(fā)布2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2025年第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比42.1%，涉及資費爭議的申訴占比37.3%，涉及營銷的申訴占比10.1%。

圖1 電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面，2025年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比47.2%，客服渠道類投訴占比18.2%，個人信息保護(hù)類投訴占比17.9%，其他類投訴占比16.7%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，多點等3家企業(yè)投訴處理及時率較低，工信部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

在不良手機(jī)應(yīng)用投訴方面，2025年第三季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比49.7%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比29.6%，涉及信息安全問題的投訴占比20.7%。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的142款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2025年第三季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比81.4%，涉及零售推銷類投訴占比3.7%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比1.4%，涉及其他類投訴占比13.5%。工信部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進(jìn)行核查處置，并將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

圖4 非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

《通告》提到2025年第三季度電信服務(wù)重點工作情況。

在提升信息通信服務(wù)水平方面，推進(jìn)電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動，指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)精簡優(yōu)化資費套餐，在售資費公示率達(dá)到99%以上；統(tǒng)一電話營銷號碼，基本建成業(yè)務(wù)訂購集中鑒權(quán)核驗平臺，確保用戶知情同意；實現(xiàn)流量超套和業(yè)務(wù)續(xù)訂通過短信、電話等方式及時提醒。推廣“二次號碼煥新”服務(wù)，深入推進(jìn)一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號工作，目前已覆蓋230余款主流應(yīng)用，處理解綁申請超2.6億次，累計服務(wù)用戶超430萬人。

在做好應(yīng)急通信保障方面，組織做好北京、河北承德、甘肅榆中等地防汛救災(zāi)和防范臺風(fēng)“竹節(jié)草”“樺加沙”等應(yīng)急通信保障工作，圓滿完成抗戰(zhàn)勝利80周年紀(jì)念活動、上合組織峰會等重大通信保障任務(wù)。三季度，信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員20.5萬人次、應(yīng)急車輛7.1萬輛次、應(yīng)急油機(jī)7.8萬臺次，發(fā)送預(yù)警短信46.8億條，有效應(yīng)對各類突發(fā)事件174起。

在引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展方面，組織發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南》，引導(dǎo)企業(yè)提升經(jīng)營服務(wù)合規(guī)意識和服務(wù)水平。組織制定《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）最小必要申請使用權(quán)限》系列標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)手機(jī)終端企業(yè)實現(xiàn)相冊、文件、聯(lián)系人、短信等按需動態(tài)授權(quán)，確保APP只能訪問用戶指定的內(nèi)容，更好保護(hù)用戶隱私。組織開展APP技術(shù)抽測47批次，責(zé)令整改1970款，公開通報203款，下架76款。推進(jìn)建設(shè)生成式人工智能隱私意識高質(zhì)量數(shù)據(jù)集，提升人工智能產(chǎn)品和服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)水平。

在專項整治非應(yīng)邀商業(yè)電子信息方面，深入推進(jìn)清理整治營銷電話擾民專項行動，組織清理網(wǎng)絡(luò)違規(guī)外呼軟硬件推廣信息51萬條，關(guān)停違規(guī)語音專線7804條，依法責(zé)令整改、督辦、處罰違規(guī)企業(yè)228家次。加大“來電來信免打擾”服務(wù)推廣力度，依據(jù)用戶意愿累計為12.6億用戶提供防護(hù)服務(wù)。深化十三部門聯(lián)動治理機(jī)制，及時轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，教育部、人力資源和社會保障部、文化和旅游部等部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)19家次。

在組織客服熱線撥測方面，組織第三方機(jī)構(gòu)對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，切實提高服務(wù)能力。

此外，工信部要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)要采取有力措施，抓好“信息通信暖心服務(wù)十件實事”落實，進(jìn)一步精簡套餐、優(yōu)化規(guī)則、做好公示，不斷提高資費規(guī)范性和透明度。同時，暢通線上線下渠道，便捷用戶辦理，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式，保障用戶的選擇權(quán)。

工信部同時提醒廣大用戶，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)唯一官方外呼營銷號碼分別是：中國電信10001、中國移動10085、中國聯(lián)通10016，不要通過任何非官方號碼辦理業(yè)務(wù)，不要向任何人提供驗證碼，保護(hù)自身合法權(quán)益。

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